山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司是一家以商業(yè)經(jīng)營(yíng)為主的股份制企業(yè)，歷經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的精耕細(xì)作，現(xiàn)已發(fā)展成為一家跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)的大型龍頭連鎖商業(yè)企業(yè)，2021年位列中國(guó)零售連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)第34名。經(jīng)營(yíng)涉及大賣場(chǎng)、百貨店、社區(qū)超市、便利店、購(gòu)物中心、奧特萊斯、農(nóng)產(chǎn)品加工配送等零售產(chǎn)業(yè)鏈。截止2021年，濰百集團(tuán)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所共計(jì)700余處，年銷售額突破200億元。

良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并沒(méi)有讓濰百固步自封。在濰百創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程中，也始終將數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)作為一項(xiàng)重要工作進(jìn)行推進(jìn)。今年，在全面分析了當(dāng)前的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)后，集團(tuán)上下明確了“2022年變革創(chuàng)新激活力，用心實(shí)干贏未來(lái)”的發(fā)展主題，更是將“始終堅(jiān)持以顧客為中心，全方位、高效率服務(wù)好消費(fèi)者”作為核心戰(zhàn)略目標(biāo)。

無(wú)疑，在零售行業(yè)里，顧客的重要性不言而喻。長(zhǎng)期的精耕細(xì)作讓濰百積累了逾200萬(wàn)的會(huì)員及龐大的顧客消費(fèi)群體。但由于其發(fā)展久、業(yè)態(tài)多、渠道廣等因素，濰百的會(huì)員管理體系也相對(duì)復(fù)雜，尤其是在顧客營(yíng)銷及服務(wù)層面的統(tǒng)籌管理、融合發(fā)展、顧客深耕，仍有巨大的空間可以深耕探索。

為了更好地整合顧客資源，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，濰百集團(tuán)在2020年就已經(jīng)開始著手建設(shè)覆蓋全集團(tuán)、全業(yè)態(tài)、全渠道、全場(chǎng)景、全顧客、全場(chǎng)景、全交互，統(tǒng)籌管理與業(yè)態(tài)/渠道特性兼?zhèn)涞囊惑w化顧客營(yíng)銷服務(wù)體系。同時(shí)挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值，全面提升數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力。依托于顧客營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)的會(huì)員和營(yíng)促銷業(yè)務(wù)的全面升級(jí)正是其中的一項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

濰百早在2013年就已牽手昂捷信息開展顧客營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，在新的發(fā)展節(jié)點(diǎn)，濰百?zèng)Q定再次牽手昂捷信息，以新思路、新架構(gòu)、新玩法對(duì)其進(jìn)行全面升級(jí)。通過(guò)強(qiáng)大、穩(wěn)定的新一代顧客營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)完成全集團(tuán)顧客資源的有機(jī)整合，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)顧客運(yùn)營(yíng)鏈條升級(jí)，通過(guò)豐富、有效的營(yíng)促銷活動(dòng)及精準(zhǔn)營(yíng)銷引擎，提升顧客整體貢獻(xiàn)和顧客滿意度。同時(shí)，基于其服務(wù)化架構(gòu)，易擴(kuò)展、易調(diào)整的特性，未來(lái)可以快速適應(yīng)顧客及渠道變化，一次建設(shè)，長(zhǎng)久收益。

• 全面資源及會(huì)員體系整合 形成集團(tuán)化聚力

  1.1  全集團(tuán) 全業(yè)態(tài)

完成集團(tuán)內(nèi)大賣場(chǎng)、百貨店、社區(qū)超市、便利店、家居建材賣場(chǎng)、購(gòu)物中心、奧特萊斯、分銷代理等各業(yè)態(tài)、各品牌的會(huì)員體系的整合。一方面，實(shí)現(xiàn)跨業(yè)態(tài)、跨渠道會(huì)員身份共享、業(yè)態(tài)間權(quán)益引流。另一方面，在會(huì)員權(quán)益、積分價(jià)值、營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置等方面兼顧各業(yè)態(tài)特點(diǎn)差異。在為顧客帶來(lái)更加流暢、便捷體驗(yàn)的同時(shí)，通過(guò)更為豐富、準(zhǔn)確的大數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行顧客精準(zhǔn)畫像，通過(guò)深度洞察與精細(xì)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)顧客全生命周期管理，更好地服務(wù)于消費(fèi)者。

  1.2  全渠道 全場(chǎng)景

基于本次項(xiàng)目建設(shè)，為濰百打造起堅(jiān)實(shí)的全渠道、全場(chǎng)景會(huì)員、營(yíng)促銷管控根基，并能夠快速適應(yīng)時(shí)代及行業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的渠道形式、營(yíng)促銷玩法變化。從而全方位支撐對(duì)于傳統(tǒng)款臺(tái)、自助收銀、線上消費(fèi)、停車支付等各顧客觸點(diǎn)營(yíng)促銷活動(dòng)的流暢開展，實(shí)現(xiàn)基于渠道協(xié)同和統(tǒng)一數(shù)據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)下，對(duì)于顧客體驗(yàn)的全面塑造提升。

  1.3  全顧客 全交互

突破傳統(tǒng)會(huì)員管理系統(tǒng)對(duì)普通顧客及會(huì)員營(yíng)促銷活動(dòng)的分別定義、分別管控。在統(tǒng)一平臺(tái)之上，實(shí)現(xiàn)對(duì)于全體顧客營(yíng)促銷及服務(wù)的支持，并兼顧根據(jù)顧客身份、會(huì)員等級(jí)等進(jìn)行差異化設(shè)置，讓顧客營(yíng)促銷及服務(wù)更加貼合企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，管控也更為便捷。

• 服務(wù)化架構(gòu) 靈活滿足多樣化活動(dòng)開展

  2.1  全渠道多樣化活動(dòng)支持

全面整合集團(tuán)營(yíng)促銷模型，通過(guò)覆蓋公域、私域全觸點(diǎn)的豐富營(yíng)促銷工具及自動(dòng)化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)顧客轉(zhuǎn)化及裂變。通過(guò)多樣化、科學(xué)化的營(yíng)促銷活動(dòng)方式設(shè)置，提高顧客黏性，并實(shí)現(xiàn)線上線下互相引流的目標(biāo)，帶動(dòng)關(guān)聯(lián)銷售。

  2.2  突破會(huì)員限制的商品級(jí)營(yíng)促銷 強(qiáng)化傳統(tǒng)營(yíng)促銷能力

系統(tǒng)升級(jí)后，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)于會(huì)員的多樣化營(yíng)促銷定義。同時(shí)，支持商品級(jí)促銷的統(tǒng)一設(shè)置、渠道分發(fā)等相關(guān)業(yè)務(wù)。通過(guò)傳統(tǒng)促銷引擎及模板，進(jìn)一步深化線下營(yíng)促銷功能的應(yīng)用及能力提升。

  2.3  服務(wù)化架構(gòu) 新渠道快速接入一體化管控

新系統(tǒng)將全面升級(jí)為服務(wù)化架構(gòu)。一方面，更為靈活、開放，可以靈活適應(yīng)變化、保障新渠道快速接入一體化管控。另一方面，能夠支持千萬(wàn)級(jí)別會(huì)員的海量數(shù)據(jù)管理，保證大并發(fā)下的穩(wěn)定支撐能力。

• 會(huì)員深度運(yùn)營(yíng) 強(qiáng)化會(huì)員管理能力

  3.1  全觸點(diǎn)流暢拉新

打造起更為多渠道、多手段、流暢便捷的全觸點(diǎn)會(huì)員拉新模式，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)景、創(chuàng)造創(chuàng)新場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)公域引流與私域轉(zhuǎn)化，完成顧客向會(huì)員的沉淀。除傳統(tǒng)方式外，支持支付即會(huì)員、社交拉新、場(chǎng)景二維碼拉新等多種形式。

  3.2  以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營(yíng)銷 強(qiáng)化營(yíng)銷能力

此次項(xiàng)目建設(shè)，也將進(jìn)一步幫助濰百深化挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全渠道引流、運(yùn)營(yíng)、轉(zhuǎn)化。通過(guò)全觸點(diǎn)顧客資源數(shù)據(jù)采集，活動(dòng)效力與顧客行為數(shù)據(jù)指導(dǎo)營(yíng)銷、選品等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。通過(guò)豐富的會(huì)員標(biāo)簽、顧客畫像及精準(zhǔn)營(yíng)銷模型，強(qiáng)化會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷能力。

• 結(jié)語(yǔ)

時(shí)代在變，顧客在變，零售企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的基業(yè)長(zhǎng)青，運(yùn)營(yíng)模式與思路也要順勢(shì)而變。相信，連鎖百?gòu)?qiáng)零售企業(yè)濰百集團(tuán)的此番創(chuàng)新探索，必將為其乘載數(shù)字化東風(fēng)，進(jìn)一步深耕顧客資源帶來(lái)重要價(jià)值，推動(dòng)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)新跨越，開創(chuàng)發(fā)展新局面。濰百的模式與實(shí)踐，也將為廣大零售企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)帶來(lái)新的啟發(fā)與參考。